La priorità di risoluzione dei tickets è solitamente gestita in ordine di creazione del tickets stesso, a meno che non ci siano sospensioni del ticket o accordi presi via telefono o email.

Il sistema ha un sistema di gestione delle priorità del ticket:

• BASSO
• MEDIO
• ALTA

Queste priorità sono associate alla tabella delle tariffe orarie presenti nel: “Tariffario assitenza, sviluppo web e assitenza sistemistica”.


BASSO
Da utilizzare praticamente sempre, s’intende un intervento “ordinario”, dove l’esecuzione dell’assistenza o sviluppo è realizzata dal Lunedì al Venerdì, dalle ore 8.30 alle 13.00 e dalle 15.00 alle 18.00, solitamente la risposta è entro 1 giorno lavorativo.


MEDIO
Da utilizzare solo ed esclusivamente quando il problema causa problemi rilevanti al funzionamento del sito (es. metodo di pagamento che accetta l’ordine senza accredito, oppure modulo di registrazione non funzionante) , s’intende un intervento “straordinario” dove l’esecuzione dell’assistenza o sviluppo è realizzata dal Lunedì al Venerdì, dalle ore 8.30 alle 13.00 e dalle 15.00 alle 18.00, con priorità d’intervento entro il giorno stesso del ticket. Solitamente la risposta è entro 12h lavorative dalla creazione del ticket.

Note:

• L’intervento di priorità “MEDIO” ha un costo/h maggiorato in confronto a quello ordinario.
  
• Rimane sempre mia discrezione modificare in “BASSO” la priorità di un ticket che non rispetta i parametri indicati.
  
• Può capitare che la risposta al ticket avvenga per via email o telefonica o durante un meet, per poi essere inserita successivamente al ticket per tenerne traccia
  

ALTA
Solitamente questo tipo d’invervento è inserito da me manualmente, a seguito di una comunicazione telefonica d’emergenza.
Da utilizzare solo ed esclusivamente quando i problemi sono gravi e urgenti*(es. il sito è down, c’è stato un possibile attacco informatico)*, s’intende un intervento “urgente” dove l’esecuzione dell’assistenza o sviluppo è realizzata in tutti i giorni della settimana compresi i giorni non lavorativi e festivi con priorità d’intervento entro il giorno stesso del ticket.

L’iter di questo tipo d’intervento è prima di tutto, tamponare o salvaguardare da ulteriori danni, per poi vedere assieme come risolvere il problema (ad esempio c’è un attacco informatico in corso, la prima cosa da fare è mettere in down il sito così da evitare ulteriori danni).

Note:

• L’intervento di priorità “ALTA” ha un costo/h maggiorato in confronto a quello ordinario.
  
• Rimane sempre mia discrezione modificare in “BASSO” la priorità di un ticket che non rispetta i parametri indicati.
  
• Può capitare che la risposta al ticket avvenga per via email o telefonica o durante un meet, per poi essere inserita successivamente al ticket per tenerne traccia
  

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